提升物业服务品质是新阶段社区治理的重要基础

进入新时代以来，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。社会主要矛盾发展变化带来的新特征，在社区表现为业主开始关注应有的知情权、参与权、表达权和监督权，居民对物业服务品质的认知正在迭代。  

社区是一个高度复杂的微小社会，社区良性运转需要信誉机制、监督机制、互惠机制等不同要素发挥不同的作用，任何要素的缺失都可能导致社区服务品质停滞。这些要素发挥作用需要多主体合作，包括以街道和居委会为代表的行政力量、业委会和物管会为代表的社会力量、物业服务企业为代表的市场力量组成社区治理共同体。虽然物业服务企业是社区服务品质提升的传统主体，但是业主追求的高品质、精细化的社区物业服务，逐渐超越物业服务企业的服务边界，传统物业服务企业承担服务品质的单中心服务模式已经暴露出其自身的局限性，从长远来看不利于社区治理共同体的可持续发展。  

未来物业服务品质的提升必须要复归共同体的本质，改变以物业服务企业为中心的单一服务模式，充分激活行政力量、社会组织、市场机制与广大业主在社区治理中的合作意识，在街道和居委会、业委会和物管会、物业服务企业和其他社区服务公司充分协商的基础上，共同参与社区服务品质标准的制定、执行和监督，搭建多主体合作拓展物业服务的新格局，这是当前提升物业服务品质的理性选择。  

2021年1月5日，住房和城乡建设部等十部门联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》重大的政策突破就是强调社区治理共同体的行动逻辑是从协同治理走向合作治理。《通知》在强调推动物业服务向高品质和多样化升级的同时，厘清了基层政府、社区居委会、社会组织、市场主体、新社会阶层、社会工作者和志愿者等社区治理主体间的关系，健全群团组织、社会组织等各种社会力量参与物业服务品质提升的制度体系，搭建互动平台和载体，完善开放多元、互利共赢的社区合作机制。  

《通知》规范了基层运行规则向社会服务和公共服务方面转移，这是从协同治理走向合作治理的关键。《通知》明确指向了社区居委会、业委会、物业服务企业合作的社区治理与服务机制，概括为“党委领导、政府组织、业主参与、企业服务统一”。党建引领，政府在大社区视野下做好大治理的布局，物业服务企业协同业主做好社区内部的小治理。《通知》多次强调街道责任。向前要与市、县住房和城乡建设部门协同强化对物业服务的监督管理，在信息公开公示、物业服务信用评价、优化市场竞争环境中发力；向后与物业服务企业、业委会组成“三驾马车”通力合作，指导监督物业服务企业开展工作，指导召开业主大会，加强对业委会的审核把关和业务培训。《通知》突出强调了业主在社区治理中的积极作用和价值。改变以往物业服务企业站在前台、街道兜底、业主站在后台甚至不站台的被动局面。改变以往社区物业服务水平因过度依附政府和物业服务企业，而忽视业主自主性发展和素质提升的现象。把业主推到前台，业主就要真正行使选择物业服务的权力。  

《通知》提供了物业服务品质合作提升机制的法治保障，促进了物业管理的政策环境不断改善，行政力量（以街道和居委会为代表）、社会力量（以业委会和物管会为代表）和市场力量（以物业服务企业为代表）的社区“三驾马车”联动有了初步发展。社区“三驾马车”联动并不意味着否定市场机制的作用，特别是公共服务领域提高服务水平，仍然需要继续发挥市场机制的作用。  

合作既是社区物业服务水平多元主体间关系调适的价值准则，也是最终实现社区善治的基本保障。提升物业服务品质是新阶段社区治理的重要基础，构建完善的社区物业服务良性运转机制和共同体，本质上体现着党建引领各种社区物业服务共同体相互合作的良性互动关系，有利于凝聚多元共治合力。  

（作者系住房和城乡建设部科学技术委员会社区建设专业委员会委员，北京林业大学物业管理系主任、副教授）  程鹏

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